RECLAMACIONES Y CONSULTAS

CaixaBank Payments & Consumer, E.F.C.S.A., Sociedad Unipersonal, se ha adherido al Servicio de Atención al Cliente encargado de atender y resolver las quejas y reclamaciones de sus clientes y de las entidades del Grupo ”CaixaBank” adheridas a este servicio.

Los clientes pueden presentar sus reclamaciones ante el Servicio de Atención al Cliente a través de una de las siguientes opciones:

• Mediante el formulario habilitado en ATENCIÓN AL CLIENTE > Contacta con nosotros > Enlace formulario > Reclamaciones.
• A través del siguiente formulario: 

  Formulario portal público.

• Mediante escrito enviado a la dirección postal: Calle Pintor Sorolla, 2-4, 46002, Valencia.
• Mediante escrito entregado en una oficina de Caixabank.
• Mediante correo electrónico enviado a la dirección de email 

  servicio.cliente@caixabank.com.

Asimismo, el Servicio de Atención al Cliente dispone de un plazo máximo de 1 mes con carácter general y 15 días hábiles en el caso de reclamaciones sobre servicios de pago para resolver las reclamaciones de acuerdo con su reglamento de funcionamiento. En caso de disconformidad con la resolución o si ha trascurrido el plazo indicado sin que se haya emitido ningún pronunciamiento, el
cliente puede formular su reclamación ante los servicios de reclamaciones de los supervisores.

Reglamentos

1. Reglamento para la Defensa del Cliente de Caixabank, S.A.

Servicios de Reclamaciones de los Supervisores

1. Servicios bancarios: las reclamaciones pueden dirigirse al Servicio de Reclamaciones del Banco de España (c.de Alcalá, 50, 28014, Madrid)
https://www.bde.es/wbe/es/para-ciudadano/gestiones/reclamaciones/
2. Seguros y Planes de Pensiones: las reclamaciones pueden dirigirse a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (Pº de la Castellana, 44, 28046, Madrid) (pdf)
3. Plataforma de Resolución de Litigios en Línea de la Unión Europea

Servicios de Reclamaciones de las Compañías Aseguradoras vinculadas

1. SegurCaixa: hacer click aqui
2. VidaCaixa: hacer click aqui

Información al consumidor (Cataluña)

Se hace constar la existencia del servicio de consulta telefónica del consumidor, prestado por la Generalitat de Cataluña, a través del número 012. Existen hojas oficiales de reclamación/denuncia a disposición de los clientes. La entidad dispone de un servicio telefónico gratuito de atención al cliente a través de los números +34 933 20 33 10 y 900 10 16 01. Asimismo, se hace constar que, de acuerdo con lo dispuesto en la Ley 22/2010, del 20 de julio, del Código de Consumo de Cataluña, las personas consumidoras pueden solicitar un modelo de las condiciones generales de los contratos de servicios financieros básicos que puedan tener interés en concretar.

Información al consumidor (Andalucía): 
Las personas consumidoras en Andalucía, en aplicación del “Decreto 82/2022, de 17 de mayo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en la Comunidad Autónoma de Andalucía”, podrán presentar una reclamación o queja en soporte papel o formato electrónico, según el modelo que se establece en el Anexo II de esta norma. Las reclamaciones se podrán presentar ante el Servicio de Atención al Cliente en la dirección postal, calle Pintor Sorolla, 2-4, 46002, Valencia; en la dirección de correo electrónico servicio.cliente@caixabank.com, o en cualquiera de las oficinas de CaixaBank. 
La persona consumidora podrá obtener la hoja de quejas y reclamaciones a través del portal web www.consumoresponde.es: Anexo I HQR Decreto 82-2022 (actualizado a 18-10-2022).pdf (consumoresponde.es) 


Normativa General de Protección de los Consumidores y condiciones de contratación:

- Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
- Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre condiciones generales de la contratación. Orden EHA/1718/2010, de 11 de junio, de regulación y control de la publicidad de los servicios y productos bancarios.
- Ley 22/2007, de 11 de julio, sobre comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores.
- Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

Crédito al consumo:

· Ley 16/2011, de 24 de junio, de contratos de Crédito al Consumo.

Normativa general sobre servicios bancarios:

· Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre del Ministerio de Economía y Hacienda, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios
- Circular 5/2012, de 27 de junio, del Banco de España, a entidades de crédito y proveedores de servicios de pago, sobre transparencia de los servicios bancarios y responsabilidad en la concesión de préstamos.
- Orden ECE/228/2019, de 28 de febrero, sobre cuentas de pago básicas, procedimiento de traslado de cuentas de pago y requisitos de los sitios web de comparación.

Mediación de Seguros:

· Ley 26/2006, de 17 de julio, de Mediación de Seguros.

Servicios de Pago:

- Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera.
- Orden EHA/1608/2010, de 14 de junio, sobre transparencia de las condiciones y requisitos de información aplicables a los servicios de pago.
- Reglamento (UE) 260/2012, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 14 de marzo, por el que se establecen requisitos técnicos y empresariales para las transferencias y los adeudos domiciliados en euros, y se modifica el Reglamento (CE) 924/2009.

Servicio de atención al cliente:

- Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de medidas de reforma del sistema financiero, modificada por la Ley 2/2011, de 4 de marzo, de economía sostenible.
- Orden ECO/734/2004 de 11 de marzo, sobre Departamentos y Servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras.
- Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Pensiones.